Tällä sivulla kuvaamme yleisellä tasolla, miten Vaivatta-palvelu mitataan ja miten reagoimme häiriöihin. Sopimuskohtaiset takuut — kuten saatavuuslupaukset prosentteina, vasteajat ja hyvitykset — määritellään aina asiakkaan kanssa erikseen palvelusopimuksessa, koska jokaisen yrityksen tarpeet ovat erilaiset.
Mitä palvelutaso kattaa
Palvelutaso koskee seuraavia osa-alueita:
- Vaivatta-sovelluksen ja concierge-rajapintojen saatavuus (web ja PWA)
- Concierge-pyyntöjen vasteajat (WhatsApp, sähköposti, sovellus)
- Hallinnoitavien työkalujen valvontatarkistusten suoritus
- Häiriötilanteiden viestintä asiakkaalle
Miten mittaamme saatavuutta
Palvelun saatavuus tarkoittaa sitä, että sovellus ja concierge-rajapinnat ovat tavoitettavissa ja toimivat normaalisti. Mittaamme sen seuraavasti:
- Automaattiset terveystarkistukset 1 minuutin välein
- Mittaukset tehdään EU-alueella sijaitsevasta riippumattomasta valvontapisteestä
- Saatavuusprosentti lasketaan kuukausittain: (käytettävissäolominuutit) / (kuukauden kokonaisminuutit)
- Concierge-vasteajat mitataan saapumishetkestä ensimmäiseen ihmisen lähettämään vastaukseen
Mitä ei lasketa katkokseksi
Seuraavia tilanteita ei lasketa saatavuuskatkoksiksi:
- Ennalta ilmoitetut huoltoikkunat
- Asiakkaan omasta toiminnasta tai integraatiosta johtuvat ongelmat
- Asiakkaan internet-yhteyden tai laitteen ongelmat
- Kolmannen osapuolen palveluiden katkokset, jotka ovat hallintamme ulkopuolella (esim. Stripe-maksu, WhatsApp-rajapinta)
- Ylivoimaiset esteet (force majeure)
Huolto ja päivitykset
Pidämme palvelun ajan tasalla säännöllisillä huolloilla:
- Suunnitellut huollot: ilmoitamme vähintään 72 tuntia etukäteen sähköpostitse ja sovelluksessa
- Hätäkorjaukset: kriittiset tietoturvapäivitykset voidaan asentaa ilman ennakkoilmoitusta
- Huoltoikkuna: pyrimme tekemään huollot arkiöisin klo 02–06 (Suomen aikaa) vaikutusten minimoimiseksi
- Sovelluspäivitykset eivät tyypillisesti edellytä katkoa — uusi versio otetaan käyttöön nollakatkomenetelmällä
Vasteajat häiriöissä
Vasteaika tarkoittaa aikaa, jossa saat ensimmäisen vastauksen meiltä — ei välttämättä lopullista ratkaisua. Yleinen kehys:
- Kriittinen häiriö (palvelu ei toimi): vahvistus alle tunnissa, jatkuva päivitys kunnes ratkaistu
- Merkittävä häiriö (osa toiminnoista pois käytöstä): vahvistus saman arkipäivän aikana
- Vähäinen häiriö tai kysymys: vastaus 1–2 arkipäivän kuluessa
- Tarkat vasteaika- ja luokitusrajat määritellään asiakaskohtaisessa sopimuksessasi
Hyvitykset
Jos sopimuksessasi on määritelty saatavuustakuu, joka ei toteudu kuukauden aikana, myönnämme palveluhyvityksen seuraavan kuukauden laskuun. Hyvityksen suuruus, kynnysarvot ja laskentatapa kirjataan asiakaskohtaiseen palvelusopimukseen. Hyvitykset myönnetään automaattisesti — sinun ei tarvitse pyytää niitä erikseen.
Sopimuskohtaiset yksityiskohdat
Vaivatta on käsityömäinen palvelu — emme myy tasapaketteja vaan rakennamme jokaiselle asiakkaalle räätälöidyn palvelukokonaisuuden. Saatavuuslupaukset, vasteajat, hyvitysprosentit, tukikanavat ja huoltoikkunat kirjataan henkilökohtaiseen palvelusopimukseesi. Voit pyytää voimassaolevan sopimuksesi yhteenvedon milloin tahansa Vaivatta-tiimiltä.
Standardit
Palvelutason mittaus- ja terminologiakäytäntömme noudattavat ISO/IEC 19086 -standardin periaatteita.
Kysymyksiä palvelutasosta?
Sopimusasioissa ja palvelutasoa koskevissa kysymyksissä:
- Sopimusasiat
- [email protected]